Du profilage métier au jeu pédagogique Vis ma livraison, InTerLUD met à disposition des entreprises et formateurs, des ressources pour mieux traiter des spécificités des urbaines de la conduite livraison. Retour sur les étapes et les enseignements de ce travail.
1. Analyser le contexte pour partir des besoins
Un métier sous tension. Faire le focus sur le métier de la conduite livraison conduit à mettre à plat toute une série de difficultés, largement documentées : les problématiques d’attractivité du métier et de recrutement, le nombre d’arrêts et d’accidents de travail supérieurs à la moyenne, l’intensification des rendements, ou encore le manque de dialogue dans les équipes de livraison.
« La remontée de nos adhérents pointe un déficit de communication au quotidien entre l’exploitation et la conduite, malgré la multiplication des outils numériques. »
François Guitton, Délégué à l’action professionnelle et pilote des actions QVT à la FNTR.
Une offre de formation par catégories de véhicules. Les formations à la conduite livraison sont accessibles sans diplôme initial. Elles se différencient par des durées de formation contrastées qui dépendent du type de véhicules utilisés : poids lourds avec PTAC > 3,5 tonnes ; véhicules utilitaires avec PTAC ≤ à 3,5 tonnes ; vélo cargo. Les offres, les durées et les obligations de formation sont ainsi inverssement proportionnelles à la taille du véhicule.
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Des problématiques urbaines absentes. L’analyse des descriptifs de formation permet de dégager les compétences les plus fréquemment visées : les règles de sécurité, la réglementation, les règles de chargement/déchargement, les notions d’éco-conduite et de maintenance sont au cœur des programmes. La dimension comportementale passe souvent au second plan, à l’exception de certaines sessions courtes tournées vers la relation client. Le contexte urbain est absent de la plupart des descriptifs de formation, à l’exception des sessions de type Certibruit ou des spécialités déménagement.
Une difficulté à nommer. Les organismes de formation rencontrés confirment la difficulté à verbaliser les savoirs-faire et les habilités mibilisés en milieu urbain. Des situations spécifiques à l’urbain sont cependant mises en avant par les professionnels comme source de dysfonctionnement. En premier lieu sont cités : le stress, la sinistralité, les pénalités, les réclamations des clients et les incivilités.
Enseignements : Les diagnostics réalisés dans les territoires signataires du programme InTerLUD montrent qu’environ 75 % des véhicules immatriculés utilisés pour les opérations de livraison et d’enlèvement en zone urbaine sont des véhicules utilitaires (PTAC ≤ à 3,5 tonnes). Pour autant, les conducteurs livreurs de ce type de véhicules sont les moins formés et leur contexte d’exercice au quotidien est peu pris en compte dans les formations.
2. Observer la manière de conduire des conducteurs livreurs
Observer l’excellence des manières de faire. Comment décrire les savoirs faire et les habilités des conducteurs livreurs en ville ? Pour répondre à cette question majeure, InTerLUD a travaillé avec Yves Richez directeur scientifique du projet Talent Reveal© sur la base d’une méthode scientifique d’observation pratiquée sur différents métiers. Cet anthropologue et sémiologue, a suivi, observé et documenté les manières d’opérer en situation de trois conducteurs livreurs jugés excellents par leurs entreprises dans leurs pratiques : garder leur sang-froid en situation d’incivilité, maitriser les flux routiers, pratiquer leur métier avec économie, respecter la réglementation mais toujours en l’ajustant à la sécurité des citoyens, anticiper les besoins clients, etc.
Tresser les pratiques. L’intention ? De la préparation du véhicule à la livraison du client final, il s’agit de décrire les manières d’opérer des conducteurs dès lors qu’ils se trouvent face aux multiples variables urbaines. La volonté de chacun de ces professionnels étant de pacifier les situations, de préserver le véhicule et de maintenir la confiance des clients.
Employés chez des grossistes et des transporteurs, en Ile-De-France et sur Nantes, ils ont été observés entre juin et septembre 2021. Une base complétée ensuite par des entretiens avec les équipes.
Enseignements : malgré les différences de véhicules (poids lourds et véhicules utilitaires légers), de denrées transportées (fruits et légumes, médicaments, messagerie), de type de tournées, de zones géographiques, les conducteurs livreurs rencontrent des situations et mobilisent des manières de faire en partie communes.
3. Décrire les manières de faire
Un profilage métier. L’analyse des observations a abouti à un document de présentation des spécificités d’une conduite livraison en milieu urbain. Il décrit ainsi les différentes manières de faire ; les contextes d’exercice (temps, lieux, forces et variables) ; précise les résultats attendus (pour le client, pour l’entreprise, pour l’équipe) ; dégage les grandes compétences à développer.
Le document réalisé permet aux formateurs et aux recruteurs de s‘intéresser aux aptitudes à développer chez les professionnels de la conduite livraison en zone urbaine.
Enseignements : Les aptitudes empathiques sont essentielles pour obtenir des gains écologiques et économiques. Dans un contexte urbain, la durabilité doit se penser comme une chaine, du respect du matériel à la conduite sans cesse adaptée aux usagers et aux situations croisées.
4. Jeu Vis ma livraison : narratif, coopératif, incitatif
Un mode laboratoire. Pour capitaliser sur les pratiques des professionnels observés et les évènements rencontrés au cours de leurs tournées de livraison, le développement d’un jeu est apparu comme un moyen adapté aux problématiques de transmission entre pairs. Dans une démarche de co-construction avec la mission formation de Logistic Low Carbon, Yves Richez a développé pour le programme InTerLUD, un outil pédagogique reposant sur les principes de fonctionnement d’un jeu de rôle.
ADN de ce jeu pédagogique :
Faire émerger l’expérience et les manières de faire du groupe de joueurs dans un esprit coopératif ;
Se servir des enseignements pour gagner en réflexe une fois sur le terrain ;
Tirer parti d’expériences d’autres conducteurs expérimentés et favoriser le respect entre collègues.
« En suscitant l’engagement et la prise d’initiatives, Vis ma livraison permet de travailler sur les problématiques et les irritants rencontrés, une façon de diminuer les facteurs de stress et les tensions. »
Yves Richez, Talent Reveal
Jouer aux cartes. Un scénario à bâtir collectivement autour d’évènements urbains, des joueurs-personnages invités à jouer des scènes, un « bravo » à récolter auprès du client, un temps de débriefing pour tirer parti des enseignements sont quelques-uns des ingrédients du jeu de cartes Vis ma livraison.
Enseignements : Les observations réalisées ont montré qu’apprendre en observant est dans la culture des conducteurs livreurs. Le jeu comme outil de partage des pratiques prend alors tout son sens.
5. Expérimenter
Le jeu Vis ma livraison continue à être expérimenté, ajusté et enrichi à l’occasion d’actions de sensibilisation et de formation. Un atelier a également permis de dégager différents : les principales demandes concernent un usage en formation ou en entreprise, un appui au recrutement, et encore une ressource pour découvrir et prendre la mesure des pratiques lorsque l’on ne travaille pas dans le domaine.
Les premières expérimentations se concentrent sur des conducteurs livreurs en activité. Elles permettent de tester le jeu dans deux cas d’usage :
Un contexte de formation avec des conducteurs et des conductrices d’une même société
Directement dans l’entreprise avec des équipes de différents profils
Elles sont aussi l’occasion de préciser et documenter les compétences nécessaires à l’animation.
Enseignements : Être formé à animer le jeu permet d’apprendre à gérer la dynamique du groupe dans le respect de chaque participant, à bien distinguer les temps de jeu de scène des temps prévus pour capitaliser sur les expériences des joueurs.
